El Instituto de Previsión Social (IPS), a través de su red multiservicios ChileAtiende, enfrenta el desafío de garantizar acceso equitativo a los servicios del Estado en territorios rurales, aislados o con menor cobertura presencial. Esta problemática no es exclusiva de Chile, sino compartida por diversos países de América Latina, donde persisten brechas territoriales y digitales en el acceso a servicios públicos.

En este contexto, el IPS impulsó los Centros de Atención Virtual, llamado en sus inicios, Puntos de Atención Virtual, una solución de innovación pública orientada a reducir estas brechas mediante un modelo de atención remota asistida. La iniciativa combina atención por videollamada, acompañamiento humano en el territorio y colaboración con municipios y otras instituciones, permitiendo a las personas realizar trámites y consultas sin desplazarse largas distancias.

El modelo es híbrido —digital, humano y territorial— configurando una solución integrada y coherente, más que la suma de componentes aislados. Desde su pilotaje en 2022 en tres comunas, ha escalado a más de 110 centros operativos a nivel nacional, fortaleciendo la cobertura territorial de ChileAtiende. La iniciativa se basa en capacidades instaladas comunes en la región, como infraestructura municipal, equipos locales y herramientas digitales disponibles, lo que favorece su replicabilidad en otros contextos latinoamericanos sin requerir grandes inversiones.

Su valor público se expresa en el ahorro de tiempo y recursos para la ciudadanía, mayor equidad territorial, inclusión digital asistida y fortalecimiento de la colaboración entre el nivel central y los gobiernos locales. En este marco, la experiencia usuaria se posiciona como un criterio central de generación de valor público, orientando el diseño, implementación y mejora continua del modelo.

Asimismo, la iniciativa ha permitido una expansión territorial del servicio sin sacrificar estándares nacionales de calidad, continuidad y atención, asegurando una provisión homogénea, oportuna y pertinente en todo el país.

El problema público que aborda la iniciativa es la desigualdad territorial y digital en el acceso a servicios del Estado, situación compartida por diversos países de América Latina. En Chile, al igual que en otros contextos de la región, muchas comunas rurales, aisladas o alejadas de centros urbanos no cuentan con una sucursal presencial cercana, lo que obliga a las personas a realizar largos desplazamientos, generando costos económicos, pérdida de tiempo y barreras especialmente relevantes para personas mayores, personas con discapacidad, cuidadoras y familias con menores ingresos.

A esta brecha territorial se suma la brecha digital, ya que no todas las personas cuentan con conectividad, dispositivos o habilidades para realizar trámites en línea de forma autónoma, lo que limita el acceso efectivo a servicios públicos. Los Centros de Atención Virtual responden a este desafío mediante un modelo de atención remota asistida desde dependencias municipales u otros espacios locales habilitados.

A través de videollamadas con ejecutivos/as de ChileAtiende y el acompañamiento de un facilitador/a local, las personas acceden a una atención equivalente a una sucursal presencial, con apoyo cercano en el territorio. Actualmente, la iniciativa cuenta con más de 110 centros operativos, ampliando significativamente la cobertura institucional. Su valor público se expresa en tres niveles: para la ciudadanía, reduce traslados de hasta 110 km, tiempos cercanos a dos horas y costos asociados; para la institución, permite ampliar cobertura sin requerir nuevas sucursales físicas; y para el Estado, fortalece una provisión de servicios más equitativa, colaborativa y territorialmente pertinente.

En este contexto, la experiencia usuaria se posiciona como un criterio central de generación de valor público, asegurando que la ampliación de cobertura no solo incremente el acceso, sino también la calidad, oportunidad y pertinencia de la atención. Este enfoque se articula con una expansión territorial del servicio sin sacrificar estándares nacionales de calidad, continuidad y atención, garantizando prestaciones equivalentes para todas las personas, independiente de su ubicación geográfica.

La innovación de los Centros de Atención Virtual radica en la transformación del modelo tradicional de atención pública, mediante una solución integrada que combina atención digital, acompañamiento humano y despliegue territorial, configurando un modelo híbrido coherente y no solo la suma de componentes aislados. A diferencia de soluciones digitales tradicionales, el modelo incorpora facilitadores locales que orientan, acompañan y apoyan el acceso a la atención, permitiendo que la transformación digital no excluya a quienes presentan brechas digitales, sino que se convierta en una herramienta de inclusión.

Desde el punto de vista organizacional, la iniciativa reconfigura la relación entre el IPS ChileAtiende y los gobiernos locales, generando un modelo colaborativo donde los municipios y otras instituciones aportan infraestructura, equipamiento y cercanía territorial, mientras que el IPS entrega la atención especializada, los estándares de servicio y la articulación institucional.

Este modelo permite una expansión territorial del servicio sin sacrificar estándares nacionales de calidad, continuidad y atención, resguardando la consistencia del servicio a nivel país, e incorporando la experiencia usuaria como eje central en el diseño y mejora continua de la atención. Desde el punto de vista metodológico, el proyecto se desarrolló de manera progresiva, comenzando con pilotos en tres comunas durante 2022, lo que permitió testear, ajustar y mejorar el modelo antes de su expansión.

Actualmente, con más de 110 centros operativos, constituye una innovación pública concreta, escalable y adaptable a distintas realidades territoriales.

El modelo se basa en una articulación efectiva de actores públicos y territoriales. Participan equipos del IPS ChileAtiende, junto a municipalidades y otras instituciones que aportan infraestructura, equipamiento y facilitadores locales, fortaleciendo la implementación en el territorio. Asimismo, colaboran organizaciones sociales y universidades en el diagnóstico y mejora del modelo.

La ciudadanía participa activamente mediante pruebas piloto, entrevistas y encuestas de satisfacción, contribuyendo a fortalecer la pertinencia territorial y la experiencia usuaria, consolidándola como un criterio central en la generación de valor público y en la mejora continua del servicio.

La sostenibilidad del proyecto se basa en un modelo operativo eficiente que utiliza infraestructura municipal existente, reduciendo costos asociados a la instalación de sucursales físicas permanentes. La iniciativa se sustenta en el uso de capacidades instaladas, tales como infraestructura municipal, equipos locales y plataformas digitales disponibles, lo que reduce los costos de implementación y asegura su viabilidad en el tiempo.

En el ámbito institucional, se integra a la red multiservicios ChileAtiende y a la Sucursal Virtual IPS, consolidando su continuidad dentro del modelo de atención del servicio. Operativamente, se apoya en la colaboración con municipios y otras instituciones y en la formación de facilitadores locales, permitiendo su mantención y adaptación a distintas realidades territoriales.

Este modelo asegura la expansión territorial del servicio sin sacrificar estándares nacionales de calidad, continuidad y atención, fortaleciendo su sostenibilidad, consistencia y legitimidad en el tiempo.

El modelo de Centros de Atención Virtual presenta un alto potencial de escalabilidad debido a su diseño flexible y basado en recursos existentes. Asimismo, ha sido concebido como una experiencia transferible, más que como un proyecto cerrado, lo que facilita su adaptación en distintos contextos institucionales y territoriales de América Latina, especialmente en aquellos donde existen condiciones similares de infraestructura y organización pública.

Su implementación progresiva, iniciada con pilotos en 2022 y expandida actualmente a más de 110 centros, ha permitido validar su funcionamiento en diversos contextos, demostrando su capacidad de adaptación a distintas realidades territoriales, manteniendo una expansión territorial del servicio sin sacrificar estándares nacionales de calidad, continuidad y atención, lo que refuerza su potencial de replicabilidad en otros países de la región.

El proyecto evolucionó desde pilotos implementados en 2022 en tres comunas —Alto Biobío (Región del Biobío) y Cholchol y Galvarino (Región de La Araucanía)—, donde fue posible testear y ajustar el modelo de servicio previo a su expansión. Actualmente, se consolida en una red de más de 110 Centros de Atención Virtual a nivel nacional. Esto ha ampliado significativamente la cobertura de atención del IPS, facilitando la realización de trámites y consultas mediante videollamadas con un estándar equivalente al de una sucursal presencial.

Entre los principales resultados destacan la reducción de traslados de hasta 110 km, la disminución de los tiempos de atención y un ahorro promedio cercano a $10.000 por persona atendida. A nivel cualitativo, la iniciativa ha contribuido a fortalecer la equidad territorial, mejorar la experiencia usuaria y demostrar que es posible acercar el Estado a las personas mediante soluciones innovadoras.

Este crecimiento ha hecho posible expandir la cobertura territorial sin sacrificar estándares de calidad, continuidad y atención, manteniendo niveles de servicio equivalentes en todo el país. Asimismo, los resultados evidencian que la experiencia usuaria, como criterio central de generación de valor público, ha sido un factor clave en la adopción, uso y consolidación del modelo.