El Modelo Único de Atención Ciudadana en Lengua de Señas Mexicana (MUAC LSM) es una iniciativa pionera de la Agencia Digital de Baja California diseñada para garantizar el derecho a la información y la autonomía de las personas con discapacidad o debilidad auditiva. A través de una plataforma de videollamadas con intérpretes certificados, el servicio elimina la barrera de comunicación que históricamente ha obligado a este sector de la población a depender de acompañantes o servicios privados costosos para realizar trámites gubernamentales.

El proyecto no sólo ofrece orientación sobre la Administración Pública, sino que establece un canal de comunicación empático y gratuito. A la fecha, el modelo se encuentra plenamente operativo, habiendo realizado 189 atenciones efectivas y logrando la instalación de dispositivos de atención en sedes clave como la Secretaría de Bienestar, DIF y el Registro Civil.

El proyecto se desarrolla en colaboración con organismos especializados como la Unión Nacional de Sordos de México, asegurando un enfoque técnico y humano.

En Baja California habitan más de 94 mil personas con discapacidad o debilidad auditiva. El problema público central es la exclusión sistemática en el acceso a servicios gubernamentales. Tradicionalmente, la arquitectura institucional ha ignorado la barrera lingüística, forzando a los ciudadanos sordos a una situación de dependencia o a una vulnerabilidad económica al tener que pagar intérpretes privados para gestionar derechos básicos.

Contribución y valor público: El MUAC LSM genera valor público al transformar la relación entre el Estado y la ciudadanía desde un enfoque de derechos humanos e inclusión total: Autonomía Ciudadana: Restituye la capacidad de las personas con discapacidad auditiva para realizar trámites de manera independiente, fortaleciendo su dignidad y participación civil.

Equidad Económica: Al ser un servicio gratuito, elimina el pago de intérpretes externos para gestiones oficiales. Eficiencia Institucional: Centraliza y profesionaliza la atención, evitando malentendidos en la gestión de servicios y asegurando que la información llegue de forma precisa a través de expertos certificados. Justicia Territorial y Cultural: Al expandirse hacia módulos en lenguas indígenas, el proyecto reconoce la interseccionalidad de la población, abordando no solo la discapacidad sino la diversidad cultural del Estado.

El MUAC LSM se distingue por ser un proyecto innovador bajo tres dimensiones principales: Innovación Tecnológica y de Servicio: Baja California se posiciona como el Estado pionero en México en implementar un servicio de interpretación por videollamada a nivel estatal A diferencia de soluciones estáticas (como folletos o videos grabados), esta herramienta permite una interacción bidireccional en tiempo real, adaptándose a las necesidades específicas de cada ciudadano.

Innovación Institucional y Organizacional: El modelo rompe los "silos" gubernamentales mediante un esquema de colaboración multisectorial. No es un esfuerzo aislado de una oficina, sino que integra a la Secretaría de Inclusión (SIS), la Secretaría de Educación y organizaciones de la sociedad civil (PROSOR, Unión Nacional de Sordos). Esta gobernanza colaborativa asegura que el servicio esté validado por los usuarios finales y expertos técnicos.

Innovación Metodológica y Evolutiva: El proyecto no es una solución cerrada; se encuentra en una fase de optimización constante basada en la experiencia diaria. La transición hacia un modelo que incluya Lenguas Indígenas demuestra una metodología ágil y sensible que busca la "inclusión total", adaptándose proactivamente a la realidad demográfica y multicultural del territorio.

La colaboración se basa en un modelo de corresponsabilidad institucional y validación técnica. Las organizaciones de la sociedad civil (Unión Nacional de Sordos y PROSOR) aportan la experiencia técnica y aseguran que el servicio cumpla con los estándares de comunicación de la comunidad sorda. A nivel interinstitucional, la Agencia Digital actúa como el habilitador tecnológico, mientras que las otras instituciones (Bienestar, Registro Civil, etc.) funcionan como puntos de atención física, instalando dispositivos electrónicos para que el ciudadano pueda acceder al intérprete en el lugar donde realiza su trámite.

Se destaca la colaboración con el Centro de Relevo (CERTI) de Tijuana, que fortalece la capacidad operativa de interpretación. Esta red permite que el proyecto no sea una iniciativa aislada, sino una política transversal que acompaña al ciudadano en distintos puntos de contacto con el gobierno.

La sostenibilidad del MUAC LSM se apoya en tres pilares fundamentales extraídos del estatus operativo del proyecto: Sostenibilidad Institucional: El Modelo Único de Atención Ciudadana (MUAC) para el Poder Ejecutivo del Estado de Baja California se rige por Lineamientos que establecen directrices de atención preferente, accesible e inclusiva. Estos lineamientos buscan proteger a las personas en condiciones de desventaja o riesgo.

Para cumplir con este objetivo, los Sujetos Obligados deben disponer de, al menos, un profesional en Lengua de Señas Mexicana (LSM) o, en su defecto, contar con la tecnología proporcionada por la Agencia Digital para garantizar una atención incluyente. De esta manera, el estándar MUAC LSM se consolida como un requisito formal de la atención ciudadana, lo que asegura su continuidad y permanencia ante posibles cambios de administración.

Sostenibilidad Operativa: El modelo se fortalece mediante la "experiencia diaria", lo que implica un ciclo de mejora continua y optimización de los procesos de videollamada y atención de los intérpretes certificados. Sostenibilidad Social: La alianza estratégica con organismos de la sociedad civil genera una base de usuarios que validan y exigen la permanencia del servicio, convirtiéndolo en un derecho ganado para la comunidad con discapacidad auditiva.

El proyecto es altamente escalable y replicable por las siguientes razones: Infraestructura Digital: Al basarse en videollamadas y dispositivos móviles/electrónicos, no requiere de grandes construcciones físicas, lo que facilita su implementación en cualquier oficina gubernamental con conexión a internet. Modelo de Red: La estrategia de instalar "dispositivos para enlazar la llamada" en distintas dependencias puede replicarse a nivel nacional para estandarizar la atención inclusiva en todo el sector público.

Los resultados más destacados hasta el momento son: Pioneros a nivel nacional: Baja California es el primer estado en implementar este servicio integral de atención ciudadana en LSM con alcance estatal. Atenciones Efectivas: Se han registrado 189 atenciones directas a personas con discapacidad o debilidad auditiva, garantizando su derecho a la información de manera autónoma.

Cobertura Institucional: Implementación exitosa en 7 instituciones clave (Bienestar, DIF, Registro Civil, entre otras) y presencia en municipios como Tijuana y Tecate. Impacto en la Autonomía: Reducción de la dependencia de familiares y eliminación de costos privados de interpretación para los ciudadanos, fomentando una comunicación "empática y sin barreras".